Resumen

Este proyecto investiga las formas en las cuales la gestión de las relaciones con los clientes (CRM) pueden materializar éxitos para los negocios utilizando personas, procesos y tecnología en un entorno cambiante que emplea vehículos de comunicación o puntos de contacto tales como correo electrónico, correo directo y mensajes de texto con los consumidores a través de espacios en línea, fuera de línea y móviles. Se hace énfasis en cómo el CRM ha sido impactado (y lo continuará siendo) por la web 2.0.

El entregable de este proyecto es un manual personalizable de CRM para que sea utilizado por compañías productoras de bienes de consumo empacados (consumer packaged goods, CPG). Esta caja de herramientas contiene mejores prácticas, procesos y software aplicable en combinación con formas de conocer diversas necesidades de empresas de CPG y marcas. La sección de mejores prácticas incluye como definir de manera apropiada el CRM objetivos específicos, metas, estrategias, tácticas y mediciones para las organizaciones ya mencionadas. Las tácticas y las estrategias implican relaciones extendidas con los consumidores en el medio social y los espacios móviles. El documento define el manejo de los datos de los consumidores basado en las reglas de negocios definidas por la compañía y los estándares de proceso

El éxito se mide de diversas maneras. Como meta estratégica, las compañías deben esforzarse para maximizar el uso de datos como un activo y orientarse hacia un mayor grado de segmentación de los consumidores y las comunicaciones personalizadas. En un nivel táctico, las compañías pueden medir el éxito de un programa de CRM a través de indicadores clave de desempeño. Estos son algunas de las muchas alternativas utilizadas para construir relaciones con los consumidores.

• Materias:Tecnología Relaciones con los clientes Planificación estratégica Mejoramiento de procesos Gestión de negocios Desarrollo de procesos Control del proceso
• Subjects:Technology Customer relations Strategic planning Process improvement Business management Process development
• Palabras claves:Gestión empresarial, Gestión de procesos, Gestión de relaciones con los clientes, Bienes de consumo empacados, Estrategias, Tácticas, Oportunidades de negocio, Consumidores
• Keywords:Business management, Process management, Customer relationship management, Packaged consumer goods, Strategies, Tactics, Business opportunities, Consumers