Resumen

Existen entidades que brindan servicios in situ, donde el intercambio de valor ocurre en las instalaciones del cliente, involucrando para ello un número mayor de recursos. 

En el trabajo se presentan dos entidades, una oferta sistemas de seguridad “llave en mano”, ejecutando los trabajos de proyección, suministros, instalación y puesta en marcha, adiestramiento al cliente y el posterior servicio de mantenimiento de los sistemas, la otra distribuye helados a diferentes puntos de venta. En ambas entidades los clientes son clasificados considerando solamente un criterio (tecnología instalada y distancia). 

Ambas entidades han presentado problemas con los indicadores de desempeño, siendo necesario el rediseño de sus sistemas de planificación. El primer paso que se propone para la conformación del plan es realizar la clasificación integral de los clientes teniendo en cuenta un conjunto de criterios. Se muestra cómo obtener dicha clasificación utilizando un enfoque multicriterial específicamente el método Scoring, el cual permitió de forma rápida y eficiente determinar la clasificación integral de los clientes en las entidades objeto de estudio. 

Entre los resultados económicos se pueden mencionar: un ahorro en 11 760 litros de petróleo anuales, lo que redunda en un ahorro de $ 5 576, 64 USD para una entidad de servicio llave en mano, mientras que para la entidad distribuidora de helado aumenta el ingreso en $ 35 347, la utilidad en $ 40 588,45 y el costo disminuye en $ 5 470 para un mes de aplicación del procedimiento.

INTRODUCCIÓN

Uno de los tres sectores en que se clasifican las actividades económicas son los servicios los cuales cada día alcanzan mayor relevancia. En Cuba, más del 80% del PIB lo aportan las entidades de servicio, y el desarrollo vertiginoso en esta esfera ha provocado que los empresarios dedicados a esta actividad no solo se ocupen de satisfacer a los clientes que ya poseen, sino que también traten de captar otros.

Un servicio constituye el uso y aplicación de recursos en beneficio de otros o de la propia entidad 1-2,14. Existen empresas donde el cliente debe acudir a las instalaciones para recibir el servicio (restaurantes, hospitales, bancos, oficinas de correos, entre otras), y servicios con base in situ, donde el prestador del servicio es el que se mueve para brindar el mismo, por ejemplo, la reparación de efectos electrodomésticos.

Para brindar servicios de calidad se utilizan diferentes técnicas y procedimientos en correspondencia con las características del mismo, fundamentalmente de ayuda a la toma de decisiones entre las que se destacan: simulación, programación lineal, análisis clúster, técnicas multicriteriales entre otras 2,8,12.

• Materias:Relaciones con los clientes Planificación estratégica Industria - Innovaciones tecnológicas
• Subjects:Customer relations Strategic planning Industry - Technological innovations
• Palabras claves:Clasificación; Multicriterio; Suma ponderada; Sistemas de seguridad; Clúster
• Keywords:Classification; Multicriteria; Weighted sum; Security system; Cluster