Biblioteca21.440 documentos en línea

Artículo

Aproximación a un modelo de gestión estratégica de servicios de información y comunicacionesApproach to a strategic management model for information and information and communications services

Resumen

En este artículo se presenta una propuesta de un modelo de gestión estratégico de servicios de información y comunicaciones. El modelo consta de cuatro perspectivas en las cuales se integran una herramienta de gestión estratégica, un modelo de proceso de telecomunicaciones y de gestión de servicios. También se muestra cómo se puede aplicar el modelo y los resultados que se obtendrían, demostrando su utilidad para identificar servicios, requerimientos de negocio, procesos y herramientas claves para el proveedor de servicio que no se están teniendo en cuenta actualmente y que se requieren para lograr la excelencia en la gestión de servicios y su alineación con los objetivos y estrategias de negocio.

1. INTRODUCCIÓN

Con el advenimiento de nuevas formas de hacer negocios soportados total o parcialmente en servicios, aplicaciones, infraestructura tecnológica, y en general en las Tecnologías de la Información y Comunicación (ICT: Information and Communication Technology), las empresas de todos los sectores de negocios se han visto enfrentadas al desafío de cambiar la forma tradicional de operación y gestión de su negocio. Ante esto, es necesario que las empresas estén actualizando cons­tantemente los servicios que ofrecen a sus clientes, así como la tecnología que utilizan los procesos de negocios que producen dichos servicios [9].

Actualmente existen teorías y modelos de gestión de servicios de ICT y de gestión estratégica empresarial, en los cuales se Lasa este trabajo, que dan luces sobre la forma de enfrentar estos desafíos. Sin embargo, cada uno ataca una parte del problema de forma aislada. El objetivo principal de este trabajo fue precisamente desarrollar un modelo que integre es­ tas dos áreas para realizar una gestión estratégica de servicios de ICT

Este artículo se organiza así: en la sección 2 se presenta una descripción general de los modelos y teorías en los que se basa este trabajo. En la sección 3 se discute el modelo de gestión propuesto y en la sección 4 se describen los resultados obtenidos de la aplicación de algu­nos apartes del modelo en un proveedor de servicios de ICT Finalmente, se presentan las conclusiones en la sección 5.

2. MARCO TEÓRICO DEL TRABAJO

Este trabajo se basa principalmente en tres modelos bastante reconocidos y maduros a nivel internacional. Por un lado, en el área de gestión estratégica empresarial, el Balanced Scorecard y en el área de gestión de ICT el Enhanced Telecom Operations Map y la Gestión de Niveles de Servicio.

A. Balanced Scorecard

El Balanced Scorecard (BSC) [1], [2] fue desarrollado por David Norton y Robert  Kaplan a principios de los noventas. 

  • Tipo de documento:Artículo
  • Formato:pdf
  • Idioma:Español
  • Tamaño:607 Kb

Cómo citar el documento

Esta es una versión de prueba de citación de documentos de la Biblioteca Virtual Pro. Puede contener errores. Lo invitamos a consultar los manuales de citación de las respectivas fuentes.

Este contenido no est� disponible para su tipo de suscripci�n

Información del documento