Resumen

Las organizaciones de servicios utilizan sistemas de gestión de la calidad como parte de sus estrategias generales para mejorar los procesos empresariales. Sin embargo, aún no se ha identificado cómo los componentes de la gestión de la calidad conducen a la mejora de la gestión. Este artículo examina los mecanismos que vinculan los distintos componentes de la gestión de la calidad con la mejora continua. Los resultados del modelo de ecuaciones estructurales mostraron que los comportamientos de apoyo de la alta dirección hacia la gestión de la calidad, tiene efectos significativos sobre la gestión de la calidad como el enfoque por procesos, el compromiso y la toma de decisiones por parte de los colaboradores, mientras que la orientación al cliente tiene el mayor efecto total sobre la mejora.

• Materias:Cambio organizacional Sistema de gestión de calidad Liderazgo Estructura organizacional
• Subjects:Organizational change Quality management system Leadership Organizational structure
• Palabras claves:Componentes de gestión de calidad; Liderazgo; Conflicto de tareas; Organizaciones de servicio; Macao
• Keywords:Quality management components; Leadership; Task conflict; Service organizations; Macao