Resumen

El servicio de atención al cliente es de crucial importancia para las plataformas de compra en línea (PCO), como eBay y Taobao. Basándose en los instrumentos de calidad de servicio bien establecidos y en el escenario del caso específico de Taobao, este artículo se centra en explorar la calidad de servicio de una PSO con el objetivo de revelar las percepciones de los clientes sobre la calidad de servicio asociada a las funciones proporcionadas e investigar su impacto en la fidelidad de los clientes. Mediante un estudio empírico, este artículo concluye que la función de "cumplimiento y capacidad de respuesta" está significativamente relacionada con la fidelidad del cliente. Un estudio analítico más detallado revela que existe un nivel óptimo de servicio en la función "cumplimiento y capacidad de respuesta" para el PSC con aversión al riesgo. Además, los resultados analíticos demuestran que (i) si la lealtad del cliente está más positivamente correlacionada con el nivel de servicio, conducirá a un mayor nivel de servicio óptimo, y (ii) el nivel de servicio óptimo es independiente del objetivo de beneficio, la fuente de incertidumbre y la preferencia por el riesgo del OSP.

• Materias:Matemáticas Análisis Matemático Álgebra Ingeniería Matemática aplicada Lógica matemática
• Subjects:mathematics Mathematical Analysis Algebra Engineering Applied Mathematics Mathematical logic
• Palabras claves:nivel óptimo de servicio, lealtad del cliente, calidad del servicio, mayor nivel óptimo de servicio, estudio analítico adicional, plataformas de compra en línea, instrumentos de calidad del servicio, osp, taobao, cumplimiento
• Keywords:optimal service level, customer loyalty, service quality, larger optimal service level, further analytical study, online shopping platforms, service quality instruments, osp, taobao, fulfillment