Resumen

Este artículo se centra en hacer de la calidad una forma de vida en las organizaciones. Comienza definiendo la "cultura organizacional", explicando su importancia y cómo se desarrolla. Posteriormente, el artículo define la "cultura de la calidad" y describe sus valores y creencias fundamentales. Se propone un modelo de ocho pasos para crear y mantener una cultura de la calidad en las organizaciones. También se examinan numerosas estrategias para hacer de la calidad una forma de vida en las organizaciones, basadas en el examen de la bibliografía, las mejores prácticas de los líderes de la calidad y los esfuerzos de transformación cultural que han tenido éxito.

Introducción

En el mundo actual, altamente competitivo y en rápida evolución, proporcionar productos y servicios de calidad que satisfagan a los clientes es crucial para garantizar el éxito de la organización a largo plazo. A este respecto, la creación y el mantenimiento de una "cultura de la calidad" es un requisito previo para garantizar un flujo continuo de productos y servicios de calidad. Esto se debe principalmente a dos factores: primero, la cultura organizativa está significativamente correlacionada con el comportamiento y la actitud de los empleados [1]; y segundo, los creadores últimos de productos y servicios de calidad son las personas, no la tecnología o los procedimientos formales de calidad. La calidad comienza y termina con el individuo; las personas de calidad hacen un trabajo de calidad [2]. Las personas manejan los procesos y hacen que los sistemas funcionen; los procesos no hacen el trabajo, las personas lo hacen. Son las personas las que hacen que los sistemas deficientes funcionen y que los buenos sistemas fallen [3]. En resumen, la calidad es la expresión de la excelencia humana [4].

Las organizaciones exitosas y perdurables tienen una cultura que crea y sostiene un ambiente de trabajo que conduce a una mejora de la calidad a largo plazo. Según Crosby [5], "La calidad es el resultado de una cultura cuidadosamente construida; tiene que ser el tejido de la organización". La cultura de una organización ha sido descrita como el factor clave del éxito o "el gorila de 800 libras que perjudica el rendimiento y sofoca el cambio" [6].

¿Qué es la cultura organizacional?

La cultura organizacional es básicamente un conjunto de valores y creencias compartidos que interactúan con la gente, la estructura y los sistemas de una organización para producir normas de comportamiento (Figura 1). La cultura organizacional refleja puntos de vista comunes sobre "la forma en que se hacen las cosas por aquí". Es el "pegamento social" que une a los miembros de una organización y puede ser considerado como la personalidad de la organización.

Los valores son principios que se tienen en alta estima como la satisfacción del cliente, la autonomía de los empleados y la innovación. Ejemplos de valores fundamentales son "Innovación; No matarás una idea de un nuevo producto" (3M) y "Ponemos al cliente por delante de todo lo demás" (Wal-Mart). Las empresas exitosas y duraderas generalmente tienen 3-6 valores fundamentales [7]. Las creencias son suposiciones sobre lo que es verdad, como que el trabajo de calidad será recompensado y los ascensos se basan en el mérito. Las normas son estándares de comportamiento esperado o formas establecidas de hacer las cosas que se desarrollan en el trabajo. Las normas fluyen en gran medida de los valores. Ejemplos de normas son el desacuerdo con tacto, el compartir información y el ayudarse mutuamente (trabajo en equipo).

• Materias:Liderazgo Gestión de negocios Comportamiento organizacional Aprendizaje organizacional Sistemas de gestión de la calidad
• Subjects:Leadership Business management Organizational behavior Organizational learning Systems of quality management
• Palabras claves:Calidad; Cultura organizacional; Estrategia organizacional; Liderazgo; Buenas prácticas
• Keywords:Quality; Organizational culture; Organizational strategy; Leadership; Good practices