Resumen

Este artículo presenta un método híbrido multicriterio desarrollado mediante la combinación del Proceso Analítico Jerárquico (AHP) y técnicas de suavizado exponencial aplicadas en la previsión de series temporales. Para ilustrar su uso, se desarrolló un modelo con el objetivo de crear un índice de calidad para empresas de distribución de energía eléctrica. Las conclusiones ponen de manifiesto la necesidad de tener en cuenta los resultados obtenidos en los últimos meses para dichas empresas, pero prestando menos atención a los obtenidos en los meses anteriores. Esta característica del problema llevó a la idea de incorporar la formulación matemática del alisamiento exponencial a la función de agregación del AHP. Al final, la empresa de servicios públicos recibe una puntuación entre 0 (cero) y 10 (diez).

1. INTRODUCCIÓN

Existe una preocupación constante de la autoridad reguladora del sector eléctrico brasileño (Agencia Nacional de Energía Eléctrica, ANEEL) por mantener medidas de desempeño que sirvan de referencia para la mejora de los servicios prestados por las empresas distribuidoras de energía eléctrica. Son varios los índices existentes utilizados. Y como ejemplo se pueden mencionar: el nivel de servicio en los centros de atención telefónica, los valores DEC, los valores FEC y el índice IASC. Estas medidas de rendimiento tienen dos propósitos básicos. El primero es dar a ANEEL mecanismos para entender cómo los distribuidores están prestando sus servicios. El otro es servir de referencia para que las empresas se den cuenta de lo que tienen que hacer para obtener buenos resultados. Sin embargo, no se utiliza un índice global para que el regulador nacional sirva como referencia general que agregue todos los aspectos relevantes que debe seguir una distribuidora.

Este artículo propone ese índice de calidad para las empresas distribuidoras de energía eléctrica. Se construye mediante un método híbrido que utiliza elementos de ayuda a la decisión multicriterio y análisis de series temporales. Esto se hizo para que sea posible tener una visión simultánea de varios aspectos que deben tenerse en cuenta en la definición de los índices de calidad mensualmente, y posteriormente la adición de estos valores teniendo en cuenta los resultados obtenidos en el pasado. El resultado final es un número único que refleja la calidad del servicio que la empresa ha prestado los últimos meses, ofreciendo una puntuación entre 0 (cero) y 10 (diez). Este trabajo es continuación de otro similar desarrollado por Villela (2009). En él, el índice propuesto se construye de forma diferente utilizando el método multicriterio MACBETH (SANCHEZ-LOPEZ; BANA E COSTA, 2009).

• Materias:Indicadores de gestión Sistema de gestión de calidad
• Subjects:Management indicators Quality management system
• Palabras claves:Método híbrido de múltiples criterios; AHP (Proceso de Jerarquía Analítica); Suavización exponencial; Índice de calidad; Empresas de distribución de energía eléctrica; Reducción de la interdependencia entre criterios
• Keywords:Hybrid multi-criteria method; AHP (Analytic Hierarchy Process); Exponential smoothing; Quality index; Electric power distribution utilities; Reduction of interdependence between criteria