Resumen

El objetivo principal de este trabajo es el diseño de una estrategia que conlleve al mejoramiento de la calidad del servicio en talleres de General Motors Colmotores, los cuales están representados por la marca Chevrolet®, con el fin de obtener indicadores de servicio al cliente acordes a las capacidades y conocimientos de los técnicos del taller para mejorar la calidad de este servicio. Con el fin de obtener este objetivo, el trabajo pretende diseñar una herramienta en la que los talleres, por sí mismos, puedan detectar las necesidades de entrenamiento de sus técnicos para garantizar un buen servicio a sus clientes.

El plan de entrenamiento de los técnicos debe tener en cuenta aspectos tales como la estructura ideal de talleres, las tendencias tecnológicas de los vehículos, los futuros lanzamientos, las necesidades de capacitación de cada taller y las competencias o conocimientos básicos que debe tener el técnico de acuerdo a la estructura de prestación de servicios. Por esta razón, se desarrolla un modelo con base en talleres piloto que, por medio de la frecuencia de los trabajos solicitados en el taller, detecta necesidades de entrenamiento, de acuerdo a las colas que se presentan por cada una de las especializaciones que pueden existir en el taller y el porcentaje de utilización de los técnicos.

A partir de este modelo, se definen las necesidades de entrenamiento y los conocimientos requeridos de los técnicos. Según el análisis de esta información, se plantea la estrategia para el mejoramiento de los talleres, la cual está constituida básicamente por una nueva estructura determinada por el entrenamiento sujeta a mejoras en la calidad del servicio. Es importante destacar que este trabajo es elaborado específicamente para el Departamento de Servicio al Cliente de General Motors Colmotores, .

• Materias:Aseguramiento de la calidad Control de calidad Sistemas de gestión de la calidad
• Subjects:Quality assurance Quality control Systems of quality management
• Palabras claves:Círculos de control de calidad, Auditoria de la gestión de calidad, Calidad del servicio, Plan de entrenamiento
• Keywords:Quality control circles, Quality management audit, Quality of service, Training plan