El siguiente estudio propositivo se realizó con la intención de levantar, validar y valorar correctamente las dimensiones y variables para la medición de la calidad del servicio en restaurantes de la ciudad de Cuenca, que forman parte de la base de datos del Ministerio de Turismo (Mayo 2016) y que engloba restaurantes de lujo, primera, segunda, tercera y cuarta categoría. Mediante una investigación cualitativa, se entrevistó a administradores, propietarios, gerentes y expertos en el tema, encontrando así diferentes variables de calidad, las mismas que fueron agrupadas en seis dimensiones, posteriormente validadas por medio de encuestas y finalmente ponderadas bajo criterios de variables de competitividad y la medición de expectativas. De esta investigación se obtuvo como resultado una escala de medición de la calidad, la cual se adapta a la especificidad de restaurantes, demostrando que el modelo de evaluación SERVQUAL es genérico, y que el uso de cuestionarios de evaluación de empresas dedicadas a medir la percepción no es un método adecuado para medir correctamente la calidad.
1.Introducción.
La calidad en el servicio es considerada un tema de mucha relevancia debido a que la forma en que el cliente percibe la calidad y los medios que existen para satisfacerla son puntos vitales, para que las organizaciones se mantengan en un mercado cada vez más competitivo [1]. La literatura muestra que en la actualidad los clientes han dejado de preocuparse por los precios y tratan principalmente de satisfacer sus expectativas [2]. La definición del término servicio se entiende como la prestación principal o complementaria de una empresa, sea esta un producto o un servicio [3]. Sin embargo, al hablar de calidad en el servicio, el tema va mucho más allá del concepto expuesto debido al carácter multidimensional de la calidad y se debe estudiar teniendo en cuenta que: (i) el concepto de calidad en el servicio es confundido generalmente con la satisfacción del cliente, que es una medida a corto plazo, aunque están relacionados, (ii) calidad en el servicio es una actitud a largo plazo, resultado de una evaluación total del desempeño [4] y (iii) la calidad de servicio es considerada de carácter subjetiva, por la intangibilidad, lo abstracto y lo multidimensional de sus características [4]. Por esto la medición de dicha calidad se obtiene como resultado de la satisfacción de necesidades, expectativas ydeseos del cliente [5].Una de las escalas de medición más representativasse encuentra en el modelo denominado SERVQUAL, planteado por Parasuraman Zeithaml y Berry, quienes definen calidad de servicio como la holgura de las brechas que existe entre las expectativas y las percepciones que tiene el cliente con respecto a la prestación del servicio [4]. Éstos Autores proponen que la calidad del servicio se puede medir en base a cinco dimensiones: (1) elementos tangibles (apariencia de instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación), (2) fiabilidad (habilidad para ejecutar el servicio prometido de manera fiable y cuidadosa), (3) capacidad de respuesta (disposición para ayudar a los clientes y para prestarles un servicio rápido), (4) seguridad (conocimiento y atención de los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza) y (5) empatía (muestras de interés y nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a sus clientes) [5].
Facultad de Ciencias Químicas, Universidad de Cuenca
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