Resumen

Este estudio tiene como objetivo principal analizar la efectividad de los servicios bancarios a través de Internet en Chile provistos por trece bancos nacionales. Para ello se consideraron dos etapas, la primera correspondió a la evaluación de funcionalidades de los sitios Web bancarios, utilizando una adaptación del modelo de evaluación de sitios Web de Hersey, y la segunda a la evaluación de los servicios según las percepciones de los clientes. Para la determinación de las funcionalidades fue necesario detectar la presencia o ausencia de treinta y siete elementos evaluados, según lo cual fue posible clasificar al sector bancario chileno en términos de lo que ofrece o no cada institución. Por otra parte, la encuesta aplicada tanto a usuarios como no usuarios de la banca en línea permitió conocer variados factores referentes al uso y no uso de los servicios. A pesar de que existen algunos aspectos en los que la banca nacional se desempeña sólo de forma regular, en el contexto global lo hace con un alto grado de efectividad. Además, el buen desempeño en el contexto general se hace evidente al observar la gran equiparidad existente entre los resultados nacionales y los de la banca neocelandesa.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día la sociedad enfrenta constantemente mayores demandas por servicios durante las 24 horas del día. Esta tendencia se ha intensificado en la actualidad, época en la que muchas personas han debido hacer frente a la escasez de tiempo, ante lo cual dichos servicios se han vuelto muy valorados.

Frente a la escasez de tiempo, han surgido innovaciones tecnológicas que apoyan y estimulan la implementación de ellos, haciendo inminente el advenimiento de la era de la computación omnipresente donde todo el mundo está conectado [1]. Entre estas innovaciones destaca notablemente la introducción y desarrollo de los servicios bancarios a través de Internet.

Considerando los cambios sociales y tecnológicos mencionados, en nuestro país catorce instituciones bancarias están entregando en la actualidad diversos servicios que permiten a sus clientes realizar un amplio rango de trámites las 24 horas del día al margen del lugar en que se encuentren.

La comunidad bancaria históricamente ha competido por el camino tradicional de ofrecer servicios convencionales. Actualmente, en una búsqueda por adaptarse rápidamente a los cambios, ha traspasado la competencia a la Web, a través de la banca por Internet, ofreciendo a sus clientes servicios a través de este medio con una amplia visión de futuro [2]. Dado lo anterior, es claro que Internet puede hacer que los bancos comerciales den nuevos e inesperados saltos en sus organizaciones generando equilibrio en sus servicios [3].

Con los actuales niveles de penetración de Internet se ha logrado entregar a los bancos una nueva herramienta, en términos estratégicos, económicos y competitivos. En vista de que los cambios tecnológicos están siendo cada vez más aceptados y la alfabetización digital sigue creciendo, Internet se ha convertido en una herramienta potente para los bancos [4].

• Materias:Internet Eficiencia Calidad de servicio Sitios web
• Subjects:Internet (Computer network) Efficiency Quality of service Web sites
• Palabras claves:Banca en Internet, modelo de evaluación de sitios web, modelo Hersey, banca chilena, banca electrónica, banca en línea, servicios financieros en Internet.
• Keywords:Internet banking, web site evaluation model, Hersey model, e-banking, chilean banks, on line banking, financial services on Internet.