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Este artículo presenta un análisis acerca de la implementación de la Gestión de la Calidad Total (GCT) en el sector de nuevos clientes de una empresa eléctrica en el Estado de Río de Janeiro. Para ello, se utilizaron tres pilares de gestión: directrices, procesos y rutina. La gestión por directrices permitió mapear los objetivos establecidos por la dirección en el nivel estratégico, la gestión por procesos presentó los indicadores utilizados para nuevos clientes en el nivel táctico y la gestión de rutina permitió la estandarización de las actividades a través de documentos de Procedimientos Operativos Estandarizados (POE).
Esta es una versión de prueba de citación de documentos de la Biblioteca Virtual Pro. Puede contener errores. Lo invitamos a consultar los manuales de citación de las respectivas fuentes.
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