Resumen

El desarrollo de un Sistema de Medición del Rendimiento (SGR) en una organización es esencial para supervisar adecuadamente las operaciones y permitir una toma de decisiones correcta y oportuna. Sin embargo, muchas organizaciones implantan PMSs y no tienen éxito, principalmente porque descuidan la fase de diseño, que informa de lo que debe medirse. El diseño de un PMS es un problema de decisión complejo que implica a múltiples partes interesadas. El objetivo de esta investigación es identificar y priorizar los indicadores de rendimiento comercial más valorados por las partes interesadas en esta área en una empresa del segmento metalmecánico. La investigación se dividió en dos etapas, siendo la primera un enfoque PO Soft (constructivista): Value Focused Thinking - VFT, para identificar los indicadores de desempeño; y, en la segunda etapa, la aplicación del Método de Apoyo a la Decisión Multicriterio PO Hard (Racionalista): Analytic Network Process - ANP, para la modelización y priorización de los mismos. Como resultado, se identificaron 30 indicadores de rendimiento, siendo los más importantes: porcentaje de consecución de objetivos, ventas a nuevos clientes y porcentaje de crecimiento de cada cliente. Los resultados encontrados demostraron ser capaces de auxiliar en la definición de la estrategia y gestión empresarial, además de la identificación de indicadores no monitoreados por la organización.

1. INTRODUCCIÓN

La medición del rendimiento de los procesos empresariales se ha convertido en una cuestión esencial en las organizaciones que se enfrentan constantemente al reto de lograr resultados eficaces y eficientes (Van Looy & Shafagatova, 2016). Desempeña un papel crucial en el rápido suministro de información que ayuda a la organización a gestionar, controlar, planificar y desarrollar las actividades realizadas (Medel-González et al., 2015).

Según Piratelli & Belderrain (2010), la mayoría de las organizaciones no tienen mucho éxito con los Sistemas de Medición del Desempeño (SMP), especialmente cuando se trata de descuidar la fase de diseño. Choong (2018) afirma, en su revisión de la literatura, que no hay escasez de publicaciones sobre PMS, sino más bien una escasez de investigación sobre cómo se construyeron los atributos de medición. También según Choong (2014), la investigación sobre PMSs se centra en aspectos más formales en relación con la medición del desempeño, en lugar de profundizar en el proceso de medición: cómo se obtienen, analizan, interpretan, comunican los datos y cuál es el impacto de este proceso en el propio desempeño organizacional.

El diseño de un PMS es un problema de decisión complejo en el que intervienen múltiples partes interesadas. Para su resolución es necesario un procedimiento de estructuración, independientemente de su nivel de complejidad.

• Materias:Técnicas analíticas Medición del desempeño Indicadores financieros Análisis de indicadores
• Subjects:Analytical techniques Performance measurement Financial indicators Indicator analysis
• Palabras claves:Sistema de medición de desempeño; VFT (Pensamiento Centrado en el Valor); ANP (Proceso Analítico en Red); Decisión comercial
• Keywords:Performance measurement system; VFT (Value-Focused Thinking); ANP (Analytic Network Process); Commercial decision