Resumen

Este artículo es el resultado de la investigación "Importancia de la simplicidad del Software CRM desde la perspectiva del usuario", realizada por el Grupo de Investigación en Interoperabilidad en Redes Académicas (GIIRA) de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, durante el año 2015. Se implementó el método Kanban en la plataforma Open Source basada en Vtiger, y se realizó seguimiento a 20 empresas usuarias para la recolección de datos con el fin de comparar su uso con la información obtenida durante el primer semestre de 2015. Durante ese periodo, la plataforma contaba con una interfaz similar a la de Vtiger. El 85 % de las empresas incrementó significativamente el uso de la plataforma hasta un 310 %. El otro 10 % no presentó variaciones significativas, y el 5 % restante registró una disminución en su uso de la plataforma.

1. INTRODUCCIÓN

En la actualidad, el cliente no se limita a la oferta de una empresa determinada. Ahora tiene a su disposición herramientas que le permiten indagar, con un solo clic, las diferencias entre las ofertas disponibles, siendo necesario para las organizaciones emplear mecanismos que reduzcan la brecha entre empresa y cliente; por tanto, las empresas buscan soluciones tecnológicas que permitan mantener y aumentar la eficiencia de su negocio, para garantizar así información en tiempo real sobre preferencias, comportamientos y requerimientos de los consumidores.

Los sistemas de información soportados en cloud computing (en español, computación en la nube) representan soluciones inmediatas a dichas necesidades empresariales. Para el desarrollo de este artículo, nos centraremos en software como servicio (Software-as-a-Service [SᴀᴀS]), el cual es un nuevo modelo de entrega de software basado en ofrecer aplicaciones complejas desde Internet [1]. Los sistemas Customer Relationship Management (ᴄʀᴍ) soportados en la web son en la actualidad uno de los SᴀᴀS más implementados. Los objetivos de ᴄʀᴍ como SaaS son optimizar los procesos de marketing y reducir costos de operación en ventas, mejorar relaciones empresa-cliente, brindar soporte para toma de decisiones, aumentar rentabilidad, entre otros; desplazando aquí la administración de base de datos de los clientes basadas en hojas de cálculo y el flujo de información limitada al uso de correo electrónico.

Para poner en funcionamiento un software de servicio es indispensable la participación de dos actores: proveedor y usuario. El primero se encarga de crear la aplicación en la red, alojar la información en servidores y garantizar su disponibilidad, realizar actualizaciones y mantenimientos pertinentes. 

• Materias:Software libre Relaciones con los clientes
• Subjects:Free software Customer relations
• Palabras claves:Cliente; Gestión; Kanban; Método; Software
• Keywords:Customer; Management; Kanban; Method; Software