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Artículo

Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas : un estudio de casosExperiences of customer relationship management (CRM) in venezuelan firms : cases study

Resumen

Con base en cinco estudios de casos, este artículo analiza las prácticas de la gestión de relaciones con el cliente (CRM) y el estado de su adopción en cinco empresas grandes que operan en el mercado venezolano. Se trata de un estudio exploratorio en el cual, mediante entrevistas estructuradas a gerentes de las distintas organizaciones, se evalúan las prácticas seguidas por estas para la adopción, implementación y uso de CRM.

En este documento se discuten los siguientes aspectos: definición del CRM en la empresa, motivación para su implementación, alcance, objetivos perseguidos, criterios de selección de la tecnología, impacto estratégico y operativo, evaluación de la experiencia y expectativas. En todos los casos la motivación inicial para emprender un proyecto de CRM tuvo que ver con los objetivos de mejora en la gestión de relaciones con el cliente y en la búsqueda de generar relaciones de mayor valor agregado. Se observaron especificidades sectoriales, en particular en lo que respecta a la segmentación y a la naturaleza de la relación con los clientes y a los criterios para la selección del proveedor de tecnología.

  • Tipo de documento:Artículo
  • Formato:pdf
  • Idioma:Español
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Información del documento

  • Titulo:Prácticas de la gerencia de relaciones con el cliente (CRM) en empresas venezolanas : un estudio de casos
  • Autor:Puente, Raquel; Cervilla, María Antonia
  • Tipo:Artículo
  • Año:2007
  • Idioma:Español
  • Editor:Emerald Publishing Limited
  • Materias:Planificación estratégica Planificación empresarial
  • Descarga:30

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