Resumen

El sector hotelero en el centro histórico de La Habana revela deficiencias de satisfacción del cliente en relación con los recursos humanos. Esta investigación tiene como objetivo analizar los resultados de la implementación de una mejora continua de la gestión de los recursos humanos que permite mejorar la calidad de los servicios, asumiendo la norma cubana. Los principales resultados muestran que el 55% de los ítems identificados con la aplicación del modelo SERVQUAL reflejan un déficit de calidad asociado a los procesos de gestión de recursos humanos, como las competencias laborales y la organización del trabajo. Las principales deficiencias encontradas son los tiempos improductivos debido a problemas técnicos y organizacionales y la fluctuación laboral. Posteriormente, se calcularon los costos ocultos generados por los disfuncionamientos existentes, los cuáles ascienden a un valor de 13 249,89 MU / año. Para monitorear estos problemas, los objetivos e indicadores se proponen a través de la Tabla de Comando Integral, así como un plan de acciones correctivas y preventivas.

Introducción

La gestión abarca varias funciones: planificar, organizar, conducir o dirigir y controlar una organización (Agrawal, 2011). Este elemento es esencial, y es precisamente donde radica la ventaja competitiva de las empresas en la gestión del recurso humano (RH). Por ello, se relaciona al hombre como el principal activo y ventaja estratégica de una organización y se introducen términos, como el de capital humano.

En muchas empresas modernas, el recurso humano es el activo más valioso, ya que aporta el conocimiento necesario para transformar las materias primas en productos terminados (García- Alcaraz, Adarme-Jaimes, y Blanco-Fernández, 2016). La flexibilidad de los empleados es un factor de éxito para las organizaciones actuales que contribuye a mejorar tanto los resultados operativos (por ejemplo, la productividad del trabajo, la satisfacción del cliente, etc.) como el rendimiento financiero de las empresas (Beltrán Martín, Escrig Tena, Bou Llusar, y Roca Puig, 2013).

La gestión del capital humano responde a las necesidades de la empresa a través del sistema de integración de la contratación, el aprendizaje, el rendimiento y la planificación de la sucesión. La mayoría de las organizaciones gestionaron manualmente el capital humano a través de competencias, modelos, currículos específicos, multievaluadores y enfoques prescriptivos que llevaron al recurso humano a ser cada vez más estratégico (Boon, Eckardt, Lepak, y Boselie, 2018; Nieves y Quintana, 2016).

Aunque no hay un acuerdo universal en cuanto a las definiciones de Desarrollo de Recursos Humanos (DRH) y Gestión de Recursos Humanos (GRH), se acepta generalmente que la GRH suele hacer hincapié en la política, la dotación de personal, la tecnología de la información relacionada con los recursos humanos, la compensación y otras cuestiones relacionadas con la política. El DRH suele describirse como el desarrollo, el aprendizaje y el rendimiento centrados en el individuo, el grupo, la organización y el sistema en general (Blackman, Moscardo y Gray, 2016).

• Materias:Turismo Recursos humanos Indicadores de eficiencia Análisis de costos
• Subjects:Tourist Workmanship Efficiency indicators Cost analysis
• Palabras claves:Costo oculto; Proceso; Disfunciones; Indicadores
• Keywords:Hidden cost; Process; Dysfunctions; Indicators