Resumen

Junto con el crecimiento del sector servicios está el principio de escasez, es decir, que hay que tomar decisiones, no sólo sobre qué hacer, sino también sobre qué no hacer, incluida la jerarquización de los objetivos a alcanzar. Una de las formas de utilizar los recursos debe tener en cuenta la maximización de la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes. Esta asignación de recursos debería reconocer el valor de los activos intangibles en el resultado percibido por los clientes de los servicios. En este sentido, el objetivo de este artículo es proponer un sistema de asignación de recursos a los activos intangibles que maximice la percepción de la calidad por parte de los clientes de servicios. Para ello, se relacionarán los activos intangibles con los atributos percibidos del servicio, obteniendo así el papel de los activos intangibles en la formación de los atributos del servicio, percibidos como prioritarios. Para reforzar este hallazgo, se utilizará el diagrama de enlace causal para obtener la influencia de los activos intangibles, su comportamiento, la interacción entre ellos y cómo uno puede influir en el otro. A partir del conocimiento de los activos intangibles, la asignación de recursos en estos activos intangibles permitirá mejoras en otros activos intangibles, ya que existe una interrelación entre ellos, y entre los atributos considerados prioritarios en los servicios más relevantes.

1. INTRODUCCIÓN

El objetivo de obtener el máximo rendimiento con la menor cantidad de recursos es un aspecto importante para las organizaciones de servicios, que caracteriza la exigencia de mayor calidad en la asignación de recursos.

Según Maximiano (2005), la forma en que se utilizan los recursos refleja el énfasis que la organización pone en sus diferentes áreas, y esta asignación debe tener en cuenta la maximización de la calidad de los servicios ofrecidos a los clientes. Para ello, es fundamental reconocer el valor de los activos intangibles, siendo el resultado percibido por el usuario del servicio.

La calidad percibida es el resultado de los activos tangibles e intangibles de la organización, por lo que para maximizarla es necesario invertir en los activos que contribuirán directamente a su formación.

Los activos intangibles desempeñan un papel importante en la generación de la calidad percibida y la literatura al respecto es escasa. En este sentido, es importante definir qué activos intangibles deben ser prioritarios para la inversión en las empresas de servicios, ya que, según Schoemaker y Jonker (2005), los servicios utilizan activos intangibles.

• Materias:Calidad del servicio Aprovechamiento de recursos Evaluación de la calidad
• Subjects:Quality of service Resources development Quality assessment
• Palabras claves:Activos intangibles; Calidad percibida; Recursos limitados; Diagrama de bucle causal
• Keywords:Intangible assets; Perceived quality; Limited resources; Causal-loop diagram