Resumen

La impaciencia de los clientes tiene un impacto muy negativo sobre el sistema de colas (queuing system). Si se habla desde el punto de vista de los negocios, las firmas pierden sus clientes potenciales debido a su impaciencia, lo cual afecta sus actividades. Si estas utilizan estrategias de retención, existen oportunidades que cierta fracción de los clientes impacientes se puedan conservar.

Un cliente impaciente se puede convencer para que permanezca en el sistema de colas para un servicio posterior con una probabilidad q, pudiendo abandonar la cola sin recibir tal servicio con una probabilidad p=1−q. Aquí se estudió modelo de cola markoviano de servidor simple de espacio de espera finito, con llegadas disuasorias (discouraged arrivals) y retención de clientes renegados (reneged clients).

• Materias:Administración Análisis de costos Investigación operacional Relaciones con los clientes
• Subjects:Management Cost analysis Operations research Customer relations
• Palabras claves:Ciencias de la administración,Teoría de colas, Sistema de colas markoviano de servidor simple, Retención de clientes, Llegadas disuasorias, Clientes renegados
• Keywords:Administration sciences, Queue theory, Markovian simple server queue system, Customer retention, Deterrent arrivals, Renegade clients