Resumen

La gestión de la calidad puede considerarse como el conjunto de acciones adoptadas para obtener características del producto o servicio prestado capaces de atender/satisfacer las necesidades e incluso superar las expectativas del cliente, logrando resultados sostenibles para la organización. En este sentido, a lo largo del tiempo han surgido diversos programas de mejora adoptados por las organizaciones, entre los que se encuentra lean six sigma (LSS). El objetivo de esta investigación es establecer un panorama de las etapas de cambio del programa lean six sigma en las organizaciones en los últimos 15 años, identificando los factores críticos de éxito (FCE) para su implementación antes y después de estos 15 años. El panorama inicial se estableció mediante la realización de una investigación cualitativa con especialistas del programa LSS de una organización del sector de servicios en 2005, cuando se identificaron nueve CSF, a saber: comunicación, cultura organizacional, compromiso de los individuos con el cambio, papel de los mandos intermedios, resistencia al cambio, compromiso de la alta dirección, selección/priorización de proyectos, formación y difusión de resultados. A continuación, para analizar la evolución histórica, se realizó una revisión bibliográfica sobre el proceso de cambios en los programas de LSS en las organizaciones desde 2005 hasta 2021. En esta revisión bibliográfica, se constató que los nueve CSF identificados en la encuesta de 2005 seguían siendo relevantes en los 15 años posteriores y que los avances tecnológicos y la transformación digital experimentada en diversos sectores promovieron la aparición de tres nuevos CSF en la implementación de los programas de LSS de las organizaciones: big data analytics (BDA), fabricación ágil e innovación.

1. INTRODUCCIÓN

La palabra calidad suele asociarse a la satisfacción percibida por los clientes en relación con sus propias expectativas o a la excelencia en el rendimiento de productos o servicios. Innumerables definiciones y conceptos rodean este tema, que ha sido objeto de atención humana desde el principio de su historia. Si, por un lado, los esfuerzos para mejorar la calidad se han convertido en un componente estratégico común para muchas organizaciones en todo el mundo (Antony et al., 2014), el estudio de la calidad ha sufrido muchos cambios, siguiendo la evolución de las civilizaciones, añadiendo nuevos atributos y convirtiéndose en una ciencia clave en las relaciones internas y externas de las organizaciones (Arcidiacono & Pieroni, 2018). 

El programa de calidad denominado lean six sigma (LSS) es reconocido en el ambiente corporativo como una estrategia exitosa para la mejora sostenida del desempeño de las organizaciones. Entre los autores que analizan este tema, se puede destacar la definición de George (2002) de que LSS es una metodología que maximiza el valor al lograr la tasa más rápida de mejora en la satisfacción del cliente, el costo, la calidad, la velocidad del proceso y el capital invertido.

• Materias:Métodos ágiles Seis Sigma Sistema de gestión de calidad
• Subjects:Agile methods Six Sigma Quality management system
• Palabras claves:Calidad; Gestión; Seis Sigma; Lean; Lean Seis Sigma
• Keywords:Quality; Management; Six Sigma; Lean; Lean Six Sigma