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2010-05-21BPM, estrategia de negocios

Oficina de Prensa - Escuela Colombiana de Ingeniería Julio Garavito |La Escuela Colombiana de Ingeniería (Bogotá, Colombia) comenzó a implantar este semestre una estrategia empresarial llamada Business Process Management (BPM), que busca mejorar el funcionamiento de la Organización. El enfoque, apoyado en software, facilitará que los trámites -procesos- fluyan sin tropiezos a través de las distintas áreas funcionales, para generar buen servicio a clientes internos y externos, con la posibilidad de monitorear cada paso, para hacer seguimiento y lograr mejoramiento continuo.

Requerir un bien o un servicio implica pasar por diversas áreas de la organización, y muchas veces estas solicitudes se desvían en el camino, se desvirtúan o definitivamente se pierden.

¿Qué tal reducir significativamente el número de quejas por solicitudes incorrectamente atendidas y además tener a la mano una herramienta que le permita saber si su compañía está siendo ineficiente en la administración, si tiene la gente necesaria o si las funciones están bien distribuidas?

Con la premisa de que la tecnología solo tiene sentido mientras contribuya a los objetivos de la organización, el ingeniero Luis Javier Mosquera Quijano, MBA, Vicerrector Administrativo y Financiero de la Escuela Colombiana de Ingeniería explica los alcances de BPM.

"La Escuela Colombiana de Ingeniería, como cualquier otra organización, no es ajena a la problemática citada y a la necesidad de tener unos trámites eficaces, eficientes y monitoreables. Por eso, decidimos empezar a mediados del año pasado este proyecto", dice.Para ello, el primer paso fue documentar procesos, estandarizados y optimizados. Luego, se evaluaron 10 proveedores, seleccionando un software español llamado Aura Portal, que hoy están utilizando grandes multinacionales. A continuación se definieron los procesos en el software seleccionado.

Lo cierto es que esta orientación a procesos (BPM) no mira las áreas funcionales de la empresa como islas independientes (área jurídica, producción, marketing, RRHH, etcétera), sino que las ve como un todo, donde los procesos deben atender a los objetivos trazados en la institución y cumplir tres características fundamentales: o Que sean eficaces, cumpliendo con su propósito en calidad y oportunidad.

o Que sean eficientes, usando solamente los recursos necesarios.o Que sean monitoreables, es decir que se pueda saber cuánto se demoraron y cuántos se hicieron, si se hicieron bien o mal y si hay mucha gente o poca, entre otros elementos, para establecer ciclos de mejoramiento continuo.

Hacia la automatización

El punto de partida es lograr un acuerdo entre las diversas áreas acerca de qué información es necesaria para iniciar un trámite, por cuáles instancias de aprobación o verificación debe fluir, cuáles son los límites de atribución, qué resultado final debe generar y qué rastros debe dejar. Estos procesos, documentados de manera estándar, implican que las diversas instancias se pongan de acuerdo sobre esos procesos, pues a menudo surgen visiones distintas sobre cómo proceder; posiciones defensivas que buscan defender instrumentos de poder y control; o, por el contrario, significa que las personas queden formalmente como responsables de algún paso del proceso que habían querido eludir. "Muchas veces el primer problema se origina ahí, porque cada persona tiene su propia idea del curso que debe seguir cierto trámite. Es ahí cuando las cosas llegan a donde no corresponde, se pierden, se demoran o se guardan en un escritorio por desconocimiento, por razones de poder o por conflictos personales, provocando mucho daño a las organizaciones".

En los últimos 10 años con las facilidades de la tecnología de la información surgieron los Business Process Management Suite (BPMS), aplicaciones de software que se configuran con base en parámetros, no en desarrollo, y por tanto requieren una participación marginal de un experto en tecnología, dejando la puesta en marcha a los expertos en procesos.

"La expectativa es que antes de terminar el semestre tengamos por lo menos un proceso completo automatizado, lo que significa, además de procesos efectivos, menor consumo de papel, documentación ordenada, trazabilidad, y especialmente mayor grado de satisfacción de nuestros clientes, llámense decanos, estudiantes, profesores, padres de familia o proveedores", asegura el Vicerrector Mosquera.

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