Las pymes son fundamentales para el desarrollo de América Latina, aunque su potencial absoluto está todavía por descubrirse. Por un lado, representan alrededor de 99% del total de empresas y dan empleo a cerca de 67% de los trabajadores formales en la región. Por otro, su contribución al PIB de cada país aún es baja, de acuerdo con cifras de la Cepal.
Baja productividad, competitividad y eficiencia, retraso tecnológico y, a nivel estructural, una informalidad laboral y fiscal muy alta son los grandes obstáculos en el camino de las pymes, según un informe del Banco de Desarrollo de América Latina.
Otro de los retos que enfrentan las pequeñas y medianas empresas, en medio de su rezago, es dar respuesta a las grandes expectativas que tienen sus clientes. De acuerdo con el estudio de Zendesk Benchmark SMB, los usuarios son más exigentes con las pymes que con las grandes empresas (76% espera una mejor atención de las pequeñas empresas) y tienden a juzgar su experiencia de servicio con base en los estándares establecidos por empresas gigantes como Amazon y Uber.
La rapidez de respuesta, la flexibilidad y una buena relación con los clientes son esenciales para la supervivencia de las pequeñas empresas. Para ayudarlas a conseguir ese objetivo, Zendesk comparte los resultados de su investigación y describe algunas iniciativas clave para que las pymes ofrezcan una experiencia positiva a sus clientes, basándose en un sondeo que abarcó a casi 7 mil pequeñas empresas (418 de ellas de América Latina) y 600 líderes especializados en servicio al cliente en 104 países:
Los hallazgos del Zendesk Benchmark SMB sugieren que, si bien hay una diferencia entre las expectativas que tienen tus clientes y la calidad del servicio que puedes prestarles, tu pyme tiene herramientas para ampliar sus operaciones y crecer más rápido. Apuntar tu estrategia a aumentar la velocidad con la que resuelves los tickets, activar tres o más medios de contacto con los clientes y manejar un mayor volumen de requerimientos a través de canales en vivo como chat y teléfono es un buen punto de partida para caminar al ritmo de lo que el mercado está demandando.
Las mejores experiencias del cliente se construyen con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio, desde startups y pequeñas empresas hasta compañías que están creciendo y grandes empresas. Zendesk presenta servicios a empresas de diferentes industrias, con más de 125,000 clientes ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas.
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