Customer experience: Fidelización emocional con los clientes

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2019-04-04Customer experience: Fidelización emocional con los clientes

EADA Business School |En el MBA Online de EADA-UOC analizamos cómo las empresas pueden fidelizar a sus clientes y obtener un beneficio a largo plazo. En el momento actual en que la captación de nuevos clientes es cada vez más difícil, las estrategias orientadas en la fidelización se convierten en primordiales para cualquier tipo de organización.

Tal como explicamos en el MBA Online de EADA-UOC, una buena fidelización se basa en tres pilares. El primero es hacer bien lo de siempre, es decir, ofrecer un buen producto, aunque esto ya no es suficiente. En segundo lugar, la organización debe estar orientada al cliente. Todo el staff debe esforzarse por ofrecer un trato excelente al cliente para evitar en el actual entorno competitivo que el cliente busque otras opciones. El tercer pilar es sacar el máximo partido de las nuevas tecnologías. Por ejemplo, el análisis de datos permite segmentar e, incluso, personalizar a los compradores, creando planes de retención que aumenten la satisfacción con la marca.



Una buena fidelización se basa en ofrecer un buen producto, garantizar un trato excelente al cliente y sacar el máximo partido a las nuevas tecnologías

Pero en el MBA Online EADA-UOC vamos más allá. Según planteamos en clase, las compañías pueden ser todavía más proactivas. La clave es observar cómo evolucionan los gustos de los clientes para avanzarse a sus necesidades y convertirse en una empresa de referencia para ellos. El reciente informe 2019 Loyalty Barometer Report de HelloWorld, empresa del Grupo Merkle, nos da algunas claves interesantes para hacer un buen plan de fidelización. Por ejemplo, de sus conclusiones extraemos que los productos gratis y descuentos siguen estando entre las principales preferencias de los clientes, sin olvidar que la utilidad de la recompensa ofrecida es un factor crítico.

El estudio incide también en la ventaja competitiva que suponen hoy en día las tecnologías, que permiten a las empresas contar con historiales de compra de forma fácil. Al conocer la opinión de los clientes podemos saber también cuáles son sus preferencias de compra y, así, personalizar las recompensas e, incluso, que pueden decidir entre varias opciones.

Es curioso también que, según el informe, los consumidores relacionan el plan de retención directamente con la percepción de marca, por lo que la experiencia de fidelización forma parte del concepto de producto ofrecido al consumidor. En este sentido, debe integrarse en la planificación estratégica de los Product y Brand managers, sin ser un elemento separado de la política de marketing.

Pero, sin duda, el punto más interesante del barómetro de HelloWorld es el que hace referencia al factor sorpresa. Dos tercios de los consumidores valoran la manera en la que la marca interactúa con ellos. En concreto, aprecian cada vez más beneficios inesperados que puedan recibir en cualquier momento de forma espontánea. Así, la innovación es un aspecto muy valorado, que se vincula con una percepción de organización fresca, para nada aburrida, de la que sus usuarios quieren formar parte. Esto es muy importante porque se consigue una fidelización emocional, difícil de romper por parte de los competidores.

Los planes de fidelización están cada vez más presentes en las organizaciones. Sin embargo, algunas no se han dado cuenta aún que para sacar el máximo partido deben dejar de pensar en ellas mismas y focalizarse en las preferencias de sus clientes. Uno de sus retos principales pasa por saber convertirlos en una ventaja frente a sus competidores, en aportarles el valor diferencial que otras marcas no han logrado.

Post escrito por el Dr. David Roman, codirector del MBA Online de EADA-UOC.

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Fundada en Barcelona en 1957, EADA se constituyó en 1984 como una fundación privada universitaria dedicada a la formación, investigación aplicada y transferencia de conocimiento al mundo empresarial y a la sociedad en un contexto internacional. EADA está legitimada por dos acreditaciones prestigiosas y reconocidas en el campo de las business schools: la acreditación EQUIS (European Quality Improvement System) y la acreditación AMBA (Association of MBAs) para sus programas MBA.

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