Imagen. / Unimedios

El creador de esta propuesta, Jeisson Leonardo Rincón Novoa, magíster en Administración de la Universidad Nacional de Colombia (UNAL), afirma que “los mapas de viaje son una nueva forma de abordar las experiencias de servicio en el transporte público”.

“A través de ellos es posible mostrar acciones, sentimientos, puntos de dolor y oportunidades de mejora antes, durante y después de tomar el servicio público”.

Destaca que cada mapa de viaje está pensado en las necesidades particulares de cada ciudad.

Por eso, estas herramientas gráficas les servirían a los decisores y planificadores de las ciudades para identificar los aspectos que deben mejorar y a diseñar estrategias para brindar calidad y satisfacción en la atención a los usuarios.

Para elaborar los mapas, el administrador realizó 25 talleres de co-creación, cada uno con 15 personas, quienes trabajaron en identificar los puntos de satisfacción y categorizarlos.

“Los usuarios de los sistemas me contaron cada cuanto utilizaban el sistema, si ingresaban por ocio o trabajo y cómo eran sus emociones al momento de hacerlo, es decir, si se sentían cómodos y seguros antes, durante y después del viaje”.

Después de procesar la información obtenida, el investigador evidenció que la mayor preocupación de los usuarios es que les roben dentro del sistema; también indicaron que no se sienten seguros al momento de tomar una ruta diferente, o no saber muy bien qué hacer cuando realizan un viaje interconectado (por ejemplo al hacer un transbordo), lo que muestra fallas en la comunicación.

Los usuarios de Bogotá manifestaron que sentían “incertidumbre”, “fastidio” y “mamera” al encontrarse con un sistema colapsado en hora pico, y que después de finalizar su viaje sentían alivio y lo primero que hacían era mirar si sus pertenencias estaban completas.

Por otro lado, dada la importancia de la capital –que concentra el 30 % del parque automotor del país–, se buscaron 16 expertos en transporte público que tuvieran más de 10 años de experiencia en el proceso de planeación del sistema de transporte, además de un pregrado en las áreas básicas y un posgrado relacionado con transporte masivo y optimización del sistema, para que ellos también contaran sus vivencias.

“Se garantizó que no supieran entre ellos la participación en la investigación. Hicimos dos rondas de talleres en donde les preguntamos sus percepciones del sistema y se encontró un acuerdo del 80 % y acuerdo de 100 % en sus apreciaciones. Hablaron de las frecuencias de las rutas, del número de rutas y paradas, de fallos en la comunicación de imprevistos en el sistema y de la seguridad, temas que ellos consideran se deben mejorar”.

Diversos tipos de viajes

Otros temas que se les preguntó fue sobre los viajes de paso, es decir que no se hacen todos los días y no son rutinarios; por el viaje de entretenimiento, que ocurre por ejemplo cuando van a encontrarse con sus amigos; y por el viaje estresante, que se hace todos los días para ir a trabajar o estudiar. En todas las ciudades se encontraron las mismas preocupaciones.

“Encontramos que la gente sale del sistema y ahí sí piensa en qué hacer durante el día, y que el hecho de usar el transporte representa para ellos un verdadero desafío. En ciudades como Manizales y Pereira, el miedo a la inseguridad es menor, sobre todo por los índices de seguridad de estas ciudades”.

En Barranquilla y Cartagena, los usuarios señalaron el calor dentro de los buses como un factor de preocupación, por lo que prefieren los viajes en la mañana y en la noche.

En Medellín, se encontró que las personas tienen un alto nivel de aceptación del Metro o los buses colectivos, pero les preocupan los cambios de ruta.

“Aunque existen sistemas de información para acceder a las rutas –como aplicaciones o mapas en las estaciones–, un tema regular en todo el país es que para los ciudadanos es difícil entender o adaptarse a esta comunicación y siguen prefiriendo la recomendación de amigos o familiares, incluso en los procesos de planeación, por lo que no experimentan otras rutas”.

En ese sentido, el experto asegura que acciones como que la información esté presente en las estaciones y dentro de los buses, que se creen programas para fomentar la cultura ciudadana y en articulación con la policía y contar a tiempo los imprevistos del sistema, podrían aportar a mejores niveles de satisfacción.

Por último, afirma que es importante escuchar al ciudadano. “A la persona que hace un proceso de recompra todos los días, le gusta que le pregunten cómo le fue, sentir que el sistema piensa en ellos, en general el sistema es valorado como bueno, pero falta que aquellos que planean se den cuenta de que hay oportunidades de mejora y acciones pequeñas por hacer”.

Autor

Unimedios | Agencia de Noticias UN

La Unidad de Medios de Comunicación – Unimedios, es la unidad de producción y difusión de la información científica, cultural, investigativa, académica, artística y tecnológica generada por la Universidad Nacional de Colombia y dirigida a la comunidad universitaria y a la sociedad en general. Es una dependencia de nivel nacional, adscrita a la Rectoría que articula los medios de comunicación existentes dentro de la Unidad para velar por el buen nombre e imagen de la Institución, promover y agenciar sus logros e integrarla en su diversidad y con la sociedad a través de sus medios, servicios y productos.