Noticias Actualidad en procesos industriales

Dele visibilidad a su trayectoria académica

Participe en la convocatoria de trabajos inéditos de Virtual Pro.

Publicar Ahora

2019-10-11¿Qué hay después de la experiencia del cliente?

Zendesk |En una economía cada vez más enfocada en servicios, la experiencia al cliente se ha convertido en una pieza fundamental para las compañías que buscan añadir un valor diferenciador en su propuesta.

Las áreas de soporte y atención han evolucionado para transformarse en áreas de experiencia, estas han dejado de ser consideradas como un centro de costos y se han convertido en áreas estratégicas que generan valor y ayudan a las compañías a ganar espacio en un mercado tan competitivo. 

El cliente hoy en día toma sus decisiones según lo que vive y siente y ya no solamente por lo que paga. De acuerdo con un reporte de Forrester, 77% de los clientes ha elegido, recomendado o pagado más por una marca que brinda un servicio o una experiencia personalizada versus aquellas que no. 

Conforme a un estudio realizado por Gartner, el 80% de los ingresos futuros de una empresa provendrán de solo 20% de sus clientes actuales, lo que significa que consentir y deleitar al cliente por medio de una experiencia integral debiera ser un mandato comercial para mantener su posición en el mercado y ganar nuevos clientes. Para esto, es imprescindible una estrategia bien planificada de diseño de servicios, que involucre de forma holística una serie de procesos, cultura y tecnología a fin de que la experiencia brindada se vuelva única. 

Este enfoque es conocido como Customer-Centric Culture (cultura que ubica al cliente en el centro), que busca armonizar cada aspecto de la organización desde la dirección y visión estratégica hasta la gestión de personas, pasando por cada uno de los departamentos, con un único objetivo: ofrecer experiencias adaptadas a las necesidades de cada usuario. Esto implica cambiar toda la cultura de la empresa involucrando a todas las áreas de negocio; un reto que no se puede ignorar. Por ello, es necesario que las empresas tomen en cuenta estas cuatro características para implementar una estrategia de Customer- Centric Culture con éxito: 

  1. Experiencia Interna:
    Para poder brindarle una experiencia única a nuestros clientes, debemos empezar de adentro hacia fuera, por lo que debemos enfocarnos primeramente en que los empleados de la compañía vivan día a día una experiencia interna sin fricciones, clara y simple. Con esto lograremos generar una congruencia con la estrategia de cultura organizacional que deseemos implementar. 
  2. Apertura a nuevos enfoques
    Un estudio conducido por Zendesk revela que 8 de cada 10 personas no dudaría en cambiar de una marca a otra al recibir una mala atención. Por eso es muy importante comenzar a migrar de una cultura orientada solamente a productos a una cultura orientada a servicios y experiencias, en la cual  tengamos capacidad de integrar el producto con el servicio respetando la propia esencia del negocio. Para ello, primero hay que entender qué desean los clientes, entender cómo son las interacciones que tienen y saber qué es lo que requieren que las marcas les proporcionen; con el fin de avanzar con el diseño e implementación de las estrategias de negocios.
  3. Dinamismo y capacitación
    Todo cambio cultural debe ir acompañado por procesos que respalden dichos cambios. Ante los nuevos modelos de atención e interpretación del mercado es necesaria la capacitación constante y la adquisición de talentos que impulsen de manera dinámica los cambios internos. Este proceso debe hacerse continuamente dada la evolución tan rápida que el mercado está presentando.
  4. Programa “Voz del Cliente”
    Implementar un programa que le permita a tu empresa escuchar a sus clientes te ayudará a conocer cómo valoran y utilizan sus productos en comparación con los de la competencia y a satisfacer mejor sus necesidades. Además, sabrás si tus clientes están satisfechos o no, si reciben resoluciones rápidas a sus problemas y dudas, y podrás identificar las tendencias de consumo. Aquellas compañías en las cuales las áreas no tienen autonomía propia para cambiar procesos de acuerdo con las necesidades de los consumidores difícilmente podrán posicionarse frente a su competencia. 

Los avances tecnológicos han colocado a los consumidores un paso adelante de las empresas. Aunque puede ser un desafío al principio, la adopción de un enfoque customer centric maximiza el valor de la empresa y genera un rendimiento superior, dándole ventaja sobre sus competidores obteniendo un impacto positivo en los resultados. 

Escrito por: Marcelino de Miguel Barreto, Customer Success Executive de Zendesk.

Zendesk
Autor
Zendesk

Las mejores experiencias del cliente se construyen con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio, desde startups y pequeñas empresas hasta compañías que están creciendo y grandes empresas. Zendesk presenta servicios a empresas de diferentes industrias, con más de 125,000 clientes ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas.


2024-03-19
Fortalecer la Estrategia Europea de Bioeconomía con cuatro recomendaciones políticas

El equipo de PROMICON señala el camino hacia una bioeconomía sostenible a través de un informe de recomendaciones políticas y una campaña en redes sociales.

2024-03-18
Uniendo sabores: Abriendo puertas para los venezolanos en Perú

Un proyecto que cuenta con el apoyo de la organización para las migraciones enseña a peruanos y venezolanos técnicas de cocina y también cómo lanzar sus propios negocios gastronómicos. Después de estos cursos, algunas personas se insertan en el mercado laboral y otras generan nuevos emprendimientos.

2024-03-18
De los datos a la acción: Conoce cómo los gobiernos de América Latina y el Caribe buscan una mejor gobernanza

La región de América Latina y el Caribe (ALC) se encuentra en una encrucijada entre la sostenibilidad ambiental y el desarrollo inclusivo, donde la gobernanza pública aparece como una pieza clave en la transición hacia una economía verde y más equitativa. En un contexto marcado por las desigualdades existentes, restricciones fiscales y una creciente desconfianza ciudadana, surge la pregunta: ¿Cómo se desempeñan nuestras administraciones públicas en estas áreas vitales para nuestro desarrollo económico y social?

2024-03-13
UNAL, líder nacional en el ranking SCImago de instituciones de investigación en el mundo

Según los resultados, en la medición global la Universidad Nacional de Colombia (UNAL) se ubicó en el puesto 1.000 entre 9.054 instituciones académicas y relacionadas con la investigación; en el "ranking" de universidades ocupó el puesto 441 de 4.762 instituciones de educación superior (IES); en la clasificación de universidades latinoamericanas alcanzó el puesto 10 entre 422 IES; y es la líder nacional de las 48 IES colombianas.

2024-03-11
El precio del oro se está disparando a niveles récord

Dos de las claves que lo explican: los tipos de interés de EEUU y las compras de inversores chinos.

2024-03-11
América Latina: absorber el crecimiento de población un desafío para el mercado laboral

Aunque la tasa de crecimiento poblacional disminuirá, la fuerza laboral aumentará hasta 2050 con más de 400 millones de personas añadidas al mercado laboral. La necesidad de crear empleos, de que sean más productivos y de impulsar el crecimiento económico es un círculo virtuoso para resolver el desafío.