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2021-02-09Una experiencia de cliente sencilla es justo lo que necesitamos ahora

Zendesk |"No crear productos que la gente no quiera" puede ser la forma definitiva de centrarse en el cliente como empresa y los minoristas de venta directa al consumidor (D2C) puedan tener la mejor oportunidad de seguir con éxito este principio. Este enfoque se centra en las necesidades del cliente desde el primer momento, simplificando toda la experiencia. En última instancia, esto sienta las bases para una relación positiva entre una empresa y sus clientes; al menos eso es lo que esperan las empresas que adoptan este modelo.

El sector retail dio un giro brusco como consecuencia de la pandemia de COVID-19. Durante la pandemia, el 84% de las minoristas implementaron nuevos procesos y herramientas, una vez que registraron un aumento del 38% en la interacción de sus clientes - más que cualquier otra industria, según el informe Zendesk CX Trends 2021. Aun así, al trabajar con una alta demanda, en un modelo de negocio que se centra en las necesidades del cliente desde el principio y simplificando toda la experiencia, es esencial para mantener una relación positiva entre empresa y marca.

Con la próxima celebración del Día de San Valentín, 4 de cada 10 consumidores piensan comprar algún producto o servicio vía Internet, un 60 por ciento de ellos piensa realizar compras en ambos canales, tanto tienda física como en Internet; y sólo un 14 por ciento espera hacer compras en tienda física (datos AMVO). Desde su lado, los minoristas de venta directa al consumidor (D2C) que antes tardaban en realizar la transición de sus operaciones a lo digital, hoy enfrentan a una mayor urgencia de acelerar estos procesos. La solución más sencilla es casi siempre la mejor. El aumento de las experiencias de compra omnicanal (incluyendo "comprar en línea, recoger en la tienda" y facilitar las devoluciones) entre los grandes minoristas indica que los clientes buscan ansiosos una experiencia más sencilla en todos los puntos de contacto. Sabemos que los minoristas con los clientes más felices tienen 2,3 veces más probabilidades de haber invertido en comunicación omnicanal durante la pandemia. Hoy en día la mayoría de las empresas D2C deben de ir un paso por delante, ofreciendo experiencias de compra sencillas e incluso experiencias de devolución dignas de cinco estrellas.

Con la próxima celebración del Día de San Valentín, 4 de cada 10 consumidores piensan comprar algún producto o servicio vía Internet, un 60 por ciento de ellos piensa realizar compras en ambos canales, tanto tienda física como en Internet

La simplicidad surgió como una forma de lograr el éxito en la búsqueda de la mejor experiencia del cliente. A medida que la ansiedad colectiva sigue afectando la forma que vivimos, compramos y consumimos, una experiencia más sencilla puede ser, en última instancia, la más tranquilizadora y atractiva. Una buena experiencia requiere estar donde los clientes están. El 64% de los clientes dice que probó nuevos canales en 2020. La mayoría de los minoristas están trabajando para mantenerse al día, y el 74% informa que ha buscado nuevas formas de atraer a los clientes. En general, los clientes están en los canales de mensajería, aumentando así hasta un 24% en las solicitudes de soporte provenientes de WhatsApp, por tal motivo el 37% de las compañías que agregaron un nuevo canal, recurrió a la mensajería social. Comprometerse con los clientes de esta manera está funcionando.

Las empresas de todo tipo son culpables de anteponer sus propias necesidades, diciendo a los clientes lo que deben necesitar y querer, en lugar de lo contrario. El D2C presupone un nivel de adaptabilidad inherente por parte de la empresa: adaptarse a lo que quieren los clientes requiere agilidad y tener el deseo de adoptarla como una característica operativa se ha convertido en un reto. De todas maneras, las empresas están en este camino ya que el 65% de los minoristas buscan mejorar su agilidad en estos procesos.

Las empresas de todo tipo son culpables de anteponer sus propias necesidades, diciendo a los clientes lo que deben necesitar y querer, en lugar de lo contrario. 

Los clientes buscan cada vez más experiencias inolvidables y en el ámbito digital, tu empresa puede ser fácilmente comparada con otra de otro segmento o tamaño. En fechas importantes como San Valentín, las minoristas necesitan más que ofrecer un buen producto o servicio, es tener la satisfacción añadida de saber que la experiencia fue creada teniendo en cuenta las necesidades y deseos de los clientes desde el principio. Especialmente, cuando los clientes empiezan a gastar de forma más prudente y deliberada en esta crisis económica. Por eso hoy, asegurarse de que se cumplen las promesas tanto del producto como de la experiencia, supone una ventaja tanto para el cliente como para la empresa. 

Zendesk
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Zendesk

Las mejores experiencias del cliente se construyen con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio, desde startups y pequeñas empresas hasta compañías que están creciendo y grandes empresas. Zendesk presenta servicios a empresas de diferentes industrias, con más de 125,000 clientes ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas.

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