La eficiencia y la calidad del servicio de urgencias son fundamentales para garantizar que los pacientes reciban atención inmediata y adecuada. Problemas como los largos tiempos de espera, la gestión y asignación de recursos críticos y la programación de pacientes están relacionados con una mayor morbilidad y mortalidad, especialmente entre las personas mayores y las poblaciones vulnerables. Este estudio tiene como objetivo evaluar el desempeño de un servicio de urgencias de un hospital en Río de Janeiro a partir del análisis de la utilización de recursos y el rendimiento de las colas. La metodología abarcó el desarrollo del macroproceso de urgencias, un análisis estadístico preliminar de los datos recopilados y la simulación de eventos discretos bajo diferentes condiciones de demanda. El estudio encontró que la duración promedio de la estancia en el servicio de urgencias fue de 58,12 minutos, pudiendo aumentar a 104,58 minutos bajo una sobrecarga de demanda del 15 %. Se probaron escenarios de mejora y se midió su eficiencia mediante el análisis envolvente de datos en un modelo orientado a la producción y con rendimientos constantes a escala. El análisis de sensibilidad reveló que las mejoras de desempeño propuestas podrían hacer que el hospital responda mejor a los picos de demanda y las emergencias, garantizando una mayor resiliencia y una mejor utilización de los recursos en condiciones adversas.