Los consumidores en línea están buscando cada vez más formas más convenientes de comprar productos y servicios, y los chatbots se están volviendo cada vez más populares en entornos multicanal debido a su capacidad para proporcionar un servicio eficiente. En este contexto, gestionar la complejidad digital con la ayuda de la inteligencia artificial y apoyar decisiones en un contexto multicanal es una perspectiva atractiva para el minorista, que debe encontrar la estrategia adecuada para ganar y mantener clientes en línea. El presente estudio empírico tiene como objetivo comprender mejor el comportamiento del consumidor en el entorno multicanal en el contexto de cuatro categorías de productos y servicios (banca minorista, comunicaciones móviles, moda y electrónica de consumo) desde la perspectiva de identificar los determinantes de la selección de canales cuando el consumidor utiliza chatbots. Se recopilaron datos de 936 encuestados con experiencia en comercio minorista multicanal para llevar a cabo una investigación empírica en plataformas de redes sociales, incluyendo Twitter, Facebook e Instagram; estos datos fueron luego analizados utilizando modelado de ecuaciones estructurales (SEM). Encontramos que el comportamiento multicanal del consumidor en línea no solo era una realidad en el ámbito de las decisiones de compra amplias, sino que ya era una norma, y los consumidores tenían buenas razones para utilizar más canales en el contexto de los chatbots. Los resultados de la investigación sugieren que los chatbots pueden representar una ayuda para la toma de decisiones para los gerentes en empresas minoristas que desean desarrollar una estrategia de servicio logístico eficiente y óptima en entornos multicanal.